1. Partijen borgen dat klanten of diens gemachtigden de mogelijkheid hebben om een formele klacht in te dienen. Partijen beschikken om die reden over een klachtenprocedure.

2. Een formele klacht kan betrekking hebben op bejegening en/of de inhoud van de ondersteuning. Partijen komen de volgende klachtenafhandeling overeen:

a. De klacht komt in eerste instantie bij de zorgregisseur of gedragswetenschapper terecht. De zorgregisseur en/of gedragswetenschapper probeert eerst zelf te bemiddelen om de klacht zonder formele procedure af te handelen (primaire mediation).
b. Mocht dit niet succesvol blijken dan treedt de teamleider in overleg met de leidinggevende van de medewerker die het betreft. De teamleider probeert samen met de leidinggevende van de moederorganisatie om alsnog de klacht zonder formele procedure af te handelen (secundaire mediation).
c. Mocht dit niet succesvol blijken dan wordt de klacht formeel afgehandeld conform de klachtenprocedure van de moederorganisatie. De klant ontvangt hierover schriftelijk bericht van de partijen daarvoor verantwoordelijke functionaris.

3. Resultaat van de klachtenafhandeling en eventuele consequenties voor het verdere verloop van een traject worden door het betreffende jeugdteamlid met de klant besproken. Dit geldt ongeacht bij welke partij de klacht is ingediend.

4. Klachten worden periodiek geëvalueerd in het jeugdteam en de begeleidingsgroep. De teamleider levert hiervoor de gegevens aan.

5. De gemeente handelt een bezwaar-en beroepsprocedure af.